In Abwandlung von Sepp Herbergers Fußballweisheit “Nach dem Spiel ist vor dem Spiel” gilt im CRM “Nach dem Projekt ist vor dem Projekt”. Dies resultiert bereits aus dem Statement CRM ist eine Haltung und damit verankert in Ihrer Unternehmenskultur. Wo sollte hier ein Ende sein?
Sie haben viel investiert: Zeit, Geld, Energie, Motivation und Überzeugung. All dies dürfen Sie sichern. Ein wirksames Mittel dafür ist eine regelmäßige CRM-Retrospektive. Treffen Sie sich mit dem Projektteam, den Admins oder Power-Usern und betrachten Sie aktuelle Fragen rund um Ihr CRM. Wo haben Sie CRM positioniert und wo wollen oder können Sie sich hin entwickelt – jetzt?
Fragen zur Herkunft können sein: Mit welchem Ziel eingeführt? Wo lag damals und wo liegt heute die Verantwortung und Kompetenz für das Projekt? Wie wurde geschult? Wie kommuniziert? Was wissen die Menschen über Konsequenzen daraus? Was ist bis heute genau entstanden?…
Oder Fragen zur Integration: Ist CRM bei Ihnen “nur” ein Projekt oder eine Einstellung und Chefsache? In welcher Form ist das (Top-)management beteiligt? Welche Bereiche haben CRM “verinnerlicht”? Wo sind Verbindungen gewachsen oder neu entstanden? Wie können Sie andere Bereiche “anstecken”?
Aktuell habe ich eine Anfrage für eine Nutzeranalyse erhalten. Das Unternehmen setzt bereits seit einigen Jahren ein CRM-Standardsystem ein. Über die Zeit hinweg hat sich die Anwendung “gesetzt” und der Hype vom Start ist verflogen. So lautet die heutige Frage: In welcher Form und in welchem Umfang arbeiten die Mitarbeiter tatsächlich mit dem System? Und wie schaffen wir es, die Kolleg(inn)en zu einer produktiven Systemanwendung zu bewegen – und dort zu halten?
In der Untersuchung wird deutlich: rund 30% der User sind regelmäßig und aktiv im System tätig. Einige davon möchten auf die Unterstützung nicht mehr verzichten. Weitere 20% arbeiten spontan, unregelmäßig und in einzelnen Teilen des Gesamtsystems. Die verbleibende Hälfte nutzt das System wenig bis fast gar nicht. Manche geben Daten ein, die nie mehr genutzt werden und nicht wenige haben sich, oft mit MS-Excel, individuelle Lösungen gebaut. Dabei haben Sie als Unternehmen (oder tun es immer noch?) 100% aller Userlizenzen und Folgekosten bezahlt.
Wie können Sie dieses Verhältnis positiv entwickeln? Die eine und zuverlässige Antwort darauf kann es kaum geben, zu verschieden sind Unternehmen und CRM-Vorstellungen. Eines trifft aber sicher zu: Je deutlicher CRM in der Unternehmenskultur verankert ist, desto selbstverständlicher und umfassender erfolgt die Anwendung. Klick um zu TweetenEin konkretes Ziel für Sie könnte z.B. lauten: Wir möchten in einem Zeitraum von 9 Monaten die Zahl der produktiven Nutzer im Bereich XYZ um 20% erhöhen. Was brauchen wir dafür? Was haben die Menschen individuell davon? Was ist der Gewinn für das Unternehmen? Wo liegen Herausforderungen?
CRM bedeutet tragfähige und partizipative Verbindungen zwischen Menschen, Bereichen, Themen und Systemen. Es geht um Ihre persönliche Haltung und Unternehmenskultur. Im Bewusstsein dafür wird vieles möglich, nicht zuletzt Arbeitsfreude, Kundenbindung und Umsätze.
Alle acht Beiträge aus der CRM-Reihe finden Sie zeitlich gegliedert hier.