Ein System wird eingeführt, Prozesse definiert, Mitarbeiter geschult – Projekt abgeschlossen. Doch in Wahrheit gilt für Customer Relationship Management, was Sepp Herberger schon für den Fußball wusste:
„Nach dem Spiel ist vor dem Spiel.“
CRM ist keine Softwareinstallation mit Enddatum. Es ist eine Haltung, eine unternehmerische Kulturentscheidung. Und damit ein Thema, das weiterlebt und weiterentwickelt werden will.
Kontinuität ist der Schlüssel zum Erfolg
Viele Unternehmen investieren mit großem Engagement in ihr CRM: Zeit, Budget, Motivation, Überzeugung. Und das ist gut so – denn ein CRM-System kann enorme Potenziale freisetzen. Aber: Dieses Investment will auch gesichert werden. Ein einmal eingeführtes System entfaltet seinen Wert nicht automatisch dauerhaft.
Eine regelmäßige CRM-Retrospektive hilft.
So wie Teams in agilen Projekten regelmäßig innehalten, um zu reflektieren und zu lernen, kann auch CRM von einem bewussten Rückblick profitieren. Fragen Sie sich gemeinsam mit Power-Usern, Admins und Fachverantwortlichen:
- Wo stehen wir mit unserem CRM heute?
- Was hat sich verändert – technisch, organisatorisch, kulturell?
- Welche Ziele hatten wir ursprünglich und passen sie noch?
Wenn der Hype vorbei ist und der Alltag zählt
Aktuell begleite ich ein Unternehmen, das bereits seit einigen Jahren mit einem CRM-Standardsystem arbeitet. Die Einführung liegt zurück, der Enthusiasmus des Anfangs hat sich gelegt. Heute steht eine ehrliche Frage im Raum:
Wie wird das System tatsächlich genutzt und wie können wir das verbessern?
Die Analyse zeigt ein vertrautes Bild:
- 30 % der Nutzer sind regelmäßig und aktiv dabei – für sie ist das System unverzichtbar geworden.
- 30 % arbeiten gelegentlich und nur in bestimmten Bereichen.
- 40 % nutzen es kaum. Einige haben sich parallele Strukturen mit Excel geschaffen – ineffizient, intransparent, teuer.
Das bedeutet: 100 % Lizenzkosten, aber nur +60 % Nutzung. Das sind ungenutzte Potenziale im Vertrieb, Marketing und Kundenservice.
Der Schlüssel liegt in der Unternehmenskultur
Es gibt keine pauschale Antwort auf die Frage, wie sich CRM-Nutzung nachhaltig verbessern lässt. Unternehmen sind zu verschieden. Aber eines gilt fast immer:
Je stärker CRM als Teil der Unternehmenskultur verstanden wird, desto selbstverständlicher und wirkungsvoller ist seine Anwendung.
Statt technischer Vorgaben braucht es klare Ziele, greifbare Mehrwerte für die Mitarbeitenden und die aktive Unterstützung durch Führungskräfte.
Ein Beispiel für ein Ziel kann sein „Wir wollen die Zahl der aktiven Nutzer im Bereich XYZ in 9 Monaten um 20 % erhöhen.“
Daraus ergeben sich konkrete Fragen:
- Was brauchen die Teams dafür?
- Was haben die Mitarbeitenden persönlich davon?
- Was ist der unternehmerische Mehrwert?
- Wo liegen die echten Hürden und wie begegnen wir ihnen?
CRM lebt von freiwilliger Beteiligung
CRM ist kein technisches Pflichtprogramm. Es lebt von Verbindung zwischen Menschen, Bereichen, Daten und Ideen. Es ist ein Teil davon, wie Ihr Unternehmen denkt und handelt und genau deshalb nie „fertig“.
Im Gegenteil: Im Bewusstsein dieser Haltung entstehen viele gute Dinge:
- Mehr Freude an der Arbeit,
- bessere Kundenbeziehungen,
- sichtbare Umsatzwirkungen.
Denn CRM ist keine reine Softwarefrage – es ist eine Frage der Haltung.
Alle acht Beiträge aus der CRM-Reihe finden Sie zeitlich gegliedert hier.