Projektarbeit im CRM

Sie haben im Vorfeld beschrieben, worum es in Ihrem CRM geht. Was für Sie wichtig ist und wo Ihr Ziel liegt. Und auch das Team nimmt konkrete Formen an. Jetzt geht es an die eigentliche Projektarbeit: mit detaillierten Fragen, Mitarbeiterinterviews und IST-Aufnahmen zur Vorbereitung der Anbieterauswahl. Ziel und Milestone dieser Projektphase ist das Lastenhaft – die Basis zur Ausschreibung ihres Systems.

Verborgene Potentiale entdecken

Fragen, mit denen Sie starten können, lauten: Welche Bereiche sind Teil des geplanten Projekts? Mit welchen Systemen, Daten und Funktionalitäten? Was hat Priorität? Und wie haben sich diese Bereiche bisher organisiert? Was läuft prima und sollte bleiben? Wie flüssig laufen Kundeninformationen durch Ihr Unternehmen? Wo gibt es Brüche im Ablauf? Dann gilt es die Prozesse genau zu betrachten. Tun Sie das nicht, erhalten Sie nach der Einführung den gleichen “unrunden” Prozess. Statt analog nun eben in digitaler Form.

Ein oft “vergessener” Fragenkomplex, der mir persönlich sehr am Herzen liegt, lautet: In welcher Form und mit welcher Qualität sind die Menschen bereits heute miteinander verbunden? An welchen Stellen gibt es Grenzen und Mauern? Wo und Wie “menschelt” es? Jetzt wird es spannend, geht es doch um die Verbindung von CRM zu Unternehmenskultur und persönlicher Haltung. In dem einführenden Artikel “CRM ist eine Haltung – Was heute möglich ist” habe ich darüber geschrieben. Neben der klassischen CRM-Beratung sind nun Erfahrungen in Change, Transformation und Kulturentwicklung gefragt. Die existierende Qualität der Mitarbeiterverbindungen wird in die CRM-Anwendung übernommen. Klick um zu Tweeten Das bedeutet, dass Informationsdefizite, Verweigerungen, persönliche Animositäten, interner Wettbewerb und Grabenkämpfe in ihrer negativen Auswirkung erhalten bleiben und damit weiter Schaden anrichten – für das Projekt, Ihr Unternehmen und die Kundenbeziehungen.

Ein Praxisbeispiel: Im Unternehmen wurde vor einigen Jahren ein CRM-System eingeführt. In die Jahre gekommen, geht es dem Kunden heute darum eine technisch aktuelle und integrierte Lösung zu finden. Als ich mich im Unternehmen mit den Menschen unterhalte, wird deutlich, dass nur noch rund 15% durchgängig mit dem System arbeiten. Manch einer beschäftigt sich sporadisch damit, einige füttern Daten ein, mit denen danach nichts mehr passiert und ein Geschäftsfeld hat die Arbeit damit ganz eingestellt. Die Marketingabteilung hat individuelle Systeme erworben und der Service nutzt eine Eigenentwicklung. Durch das Unternehmen ziehen sich verschiedene unsichtbare Mauern: Geschäftsfelder, die sich “nicht mögen”, Prozesse, die an Abteilungsgrenzen im Nirwana verschwinden und ein Wettbewerb im Vertrieb um globale Kunden. In dieser Situation ist jeder in ein reines Produkt investierte Euro nach meiner Erfahrung kaum 10 Cent wert. Durch den Einsatz von Technik oder mit neuen Prozessen werden Sie nicht viel verbessern können. Es sind die Menschen, die Grenzen setzen oder öffnen.

Was tun? In mehreren Gesprächen mit den verantwortlichen Bereichsleitern und Mitarbeitern haben wir Schritt für Schritt zuerst Hintergründe und dann Gemeinsamkeiten herausgearbeitet. Nach und nach entsteht damit eine positive menschliche Verbindung und Vertrauen wächst. Das eigentliche CRM-System wurde in diesem Fall im 1ten Schritt “nur” in einem Geschäftsfeld aktualisiert, aber immer mit aktiver Beteiligung aller anderen Bereiche – für später. Dazu hatten sich die Geschäftsfelder ein gemeinsames Arbeitsmotto gewählt: “Think global, act local”.

Namensgebung

Ein “alter Hut” und doch wichtig: Machen Sie sich Ihr CRM zu eigen und geben Sie Ihrem Projekt/System einen persönlichen Namen, mit dem sich die Menschen verbinden und identifizieren können.

Nutzen Sie Intranet und Pinwand und machen sie ein öffentliches internes Namenssuchspiel daraus – für ALLE Mitarbeiter. Ich kenne ein Unternehmen, in dem die zündende Idee vom Empfang kam. Können Sie sich vorstellen, wie groß die Freude über die damit gewonnene Ballonreise war? Und wie schnell sich diese Freude nicht nur im Unternehmen herumgesprochen hat! Akronyme, Abkürzungen, Eigennamen – alles ist denkbar. Hauptsache, die Menschen finden damit intuitiv eine Brücke zum Unternehmen und Projektziel.

Ein weiterer wichtiger Grund für dieses Vorgehen liegt darin, dass Sie mit dem Teilprojekt Namenssuche auf leichte Art und Weise alle Mitarbeiter im Unternehmen – oder Bereich – erreichen und informieren können. Die Form, wie Sie dies tun, ist von Bedeutung! Denn auch damit entstehen Verbindungen.

Das interne Lastenheft

Die Erstellung von Lastenheften ist, gerade im IT-Umfeld, eine umfangreiche und auch bekannte Arbeit. Als Projektverantwortlicher wissen Sie, was Sie dazu benötigen, wie Sie es angehen und strukturieren. Deswegen möchte ich an dieser Stelle das Thema sehr kurz halten. Drei Punkte aus meinen eigenen Erfahrungen will ich dennoch gerne mit Ihnen teilen:

• Die Kunst in der Erstellung eines Lastenhefts besteht darin, so wenig wie möglich und gleichzeitig so viel, wie nötig zu beschreiben. In der Tendenz werden solche Lastenhefte schnell sehr umfangreich. Also Vorsicht! Je kürzer, desto leichter fällt die spätere Auswahl und Einführung.
• Das Ziel ist eine “grobe” Beschreibung des technischen und organisatorischen Umfelds, sowie die Zusammenstellung von Anforderungen und Soll-Zuständen. Es ist auch wichtig, dass Sie prüfen, welche existierenden Systeme berücksichtigt werden müssen. Bleiben diese erhalten oder werden sie abgelöst? Ein Tip: vermutlich treffen Sie sehr häufig auf verschiedenste Excel-Dateien. Hinterfragen Sie bitte genau, wozu diese Tabellen dienen – mit der Idee diese, wo immer möglich, abzulösen!
• Der Zweck eines Lastenhefts ist es, das Projektrisiko zu minimieren.  Es geht darum, eine Informationsbasis zu schaffen, die sie an mögliche Anbieter zur Einholung von Angeboten verschicken können. Außerdem benötigen Sie eine solche einheitliche Darstellung zur Schaffung der Vergleichbarkeit im folgenden Auswahlprozess. Das detaillierte Pflichtenheft erstellen Sie später – gemeinsam mit Ihrem favorisierten Systemanbieter.

Weitere Informationen finden Sie auch im Netz. Wolfgang Schwetz ist seit über 20 Jahren beratend im Thema CRM unterwegs. Die Trovarit AG ist eine verbreitete Plattform zur Unterstützung der Softwareauswahl. Beide kenne ich aus verschiedenen Projekten. Die crm-expert-site bietet seit 2002 eine Wissenplattform zum Thema. Und natürlich freue ich mich über Ihre Kontaktaufnahme.

Im nächsten Artikel der Informationsreihe geht es um die Partnerwahl im CRM.

Alle acht Beiträge aus der CRM-Reihe finden Sie zeitlich gegliedert hier.