Inzwischen wissen Sie genau, wie Ihre Ziele und Verbindungen im CRM aussehen – Alte und Neue. Und mit dem Projekt-Lastenheft haben Sie eine Übersicht zu Funktionen und Prozessen erstellt. Nun folgt der nächste Schritt: die konkrete Systemauswahl und Entscheidung für einen weiteren externen CRM-Partner: Systemhersteller, Anbieter, Implementierer, ….

Da Sie sich an dieser Stelle meist für eine längere Zeit binden, lohnt sich ein prüfender (Rück-)Blick in die strategische Ausrichtung Ihres CRM – ganz im Sinne von: „Darum prüfe, wer sich bindet“.

Von strategischer Ausrichtung zu operativen Maßnahmen

CRM ist Ausdruck und Plattform Ihrer Unternehmensphilosophie und damit ein Kultur- und Führungsthema. Etwas, das durchwegs in Ihrem Unternehmen von möglichst vielen Mitarbeitern ge- und erlebt werden darf. Und dadurch auch nach draußen wirkt!

Ist diese Entscheidung und Haltung im Unternehmen bekannt? Welche Erwartungen dazu gibt es? Was können Sie noch tun? Vielleicht eine Informationsreihe im Rahmen der bestehenden Meetings, die Sie als Kaskade durch das Unternehmen „rollen“ lassen? Vielleicht haben Sie auch eine „verrückte“ Idee – vor Jahren haben wir in einem Ingenieurbetrieb mal ein CRM-Comic kreiert. Dieses war so beliebt, dass es sich von alleine im Unternehmen und bei Kunden verbreitet hat; CRM wurde schnell positiv präsent.

Für das Lastenheft und die spätere Umsetzung haben Sie Ihre CRM-Leitsätze und Werte erarbeitet. Überlegen Sie, wie Sie diese operativ bekannt machen können: Plakate, Intranet, Web-Auftritt, ISO-Handbuch, Firmenbroschüre, Kunden- und Produktflyer,…. Vielleicht haben Sie Lust, einen CRM-Kalender zu gestalten, der Sie intern und extern für 12 Monate begleitet? Oder veranstalten Sie eine interne Umfrage zu wirkungsvollen Platzierungen (ähnlich der Namenssuche).

Solche und ggf. weitere Maßnahmen zur operativen Umsetzung Ihres CRM können Sie nun konkret planen und – teilweise – bereits umsetzen. Parallel dazu verläuft der Prozess von Ausschreibung, Präsentation und Entscheidung zum Lieferanten Ihres Systems.

Die „Möglichen“ suchen

Als 1tes fragen Sie nach Erfahrungen bei verbundenen Unternehmen – Lieferanten, Kunden, Partner oder sonstige Marktteilnehmer. Gehören Sie einem Verband oder ähnlichem an? Vielleicht liegen dort Erfahrungen vor? Durchaus möglich auch, dass es für Ihre Branche einen CRM-Spezialisten gibt? Vorsicht: Achten Sie immer auf Vergleichbarkeit!

Vielleicht wollen Sie auch eine Messe zum Thema besuchen? Seit vielen Jahren ist das die CRM-Expo mit wechselnden Standorten. In diesem Jahr war die Messe geplant für den 17. Oktober 2017 in Stuttgart. Sie wurde allerdings vom Messeanbieter aktuell abgesagt: „Man sei an der Definition eines neuen Formats für die Spezialmesse“. Schade, doch die nächste Cebit kommt sicher.

Eine effiziente und professionelle Möglichkeit bieten Auswahlplattformen wie der Matchmaker. Dort sind die meisten CRM-Anbieter mit Ihren Systemen detailliert gelistet und die Zeit und Mühe, die Sie in das Lastenheft investiert haben, macht sich bestens bezahlt. Ihre dokumentierten Anforderungen werden neben die Systemprofile auf der Auswahlplattform gelegt und gematcht. Damit bekommen Sie qualifizierte Vorschläge zu möglichen Passungen – eine ganz moderne Partnerwahl.

Auf diese Weise haben Sie bald eine Liste von rund 10 möglichen Anbietern und Systemen. Perfekt. Wenn sich all diese Tätigkeiten für Sie vielleicht aufwendig anfühlen, so bringe ich gerne Ordnung und Reihenfolge mit Ihnen hinein. Mitunter genügt bereits ein Impuls, damit die Richtung wieder klar ist.

Den „Richtigen“ finden

Nun erfolgt der Versand Ihres Lastenhefts und eines Projektplans an die ermittelten Anbieter. Diese erhalten Gelegenheit Feedback zum Erfüllungsgrad und ein erstes Preisangebot abzugeben. Einer der wichtigsten Sätze in Ihrer Ausschreibung lautet: „…Bitte geben Sie die Beantwortung und Einschätzung ausschließlich auf Basis der Struktur unseres Lastenhefts ab. Bei Fragen kontaktieren Sie bitte….“.

Auf diese Weise erhalten Sie vergleichbare Angebote. Bewerten Sie nun die eingehenden Offerten im CRM-Team. Kriterien hierfür können sein: Erfüllung der funktionalen Anforderungen, Prozessunterstützung, User-Akzeptanz, technische Anforderungen wie Systemintegration, Architekturbewertung und Mengengerüste,…

Neben diesen systemrelevanten Kriterien sollten Sie auch eine Unternehmensbetrachtung zum Anbieter vornehmen. Relevante Punkte sind: Marktplatzierung, Projektrisiko, Erfahrungen, Vorgehensweise, Branchen KnowHow,…

Ein Tip: Die Vergleichbarkeit der Angebote soll es Ihnen erleichtern, durch identische Kriterien eine belastbare und schnelle Auswahl zu treffen. Dies bedeutet nicht, dass alle Anbieter möglichst ähnlich oder gleich sein sollen. Im Gegenteil: Erlauben Sie sich bitte „Ausreißer“ in Ihre Shortlist aufzunehmen. Welches System bzw. welcher Anbieter erzeugt in Ihrem CRM-Team Anziehungskräfte? Womit?

Ziel dieser Vergleichs- und Bewertungsrunde ist eine Übersicht mit 4-6 möglichen Anbietern. Diese laden Sie zur Präsentation ins Unternehmen ein.

Präsentationsrunde und finale Entscheidung

Im Einladungsschreiben an die verbliebenen Anbieter machen Sie bitte Ihre Erwartungen deutlich! Je nach Projektgröße können Sie eine für Sie zugeschnittene Präsentation erwarten; mit wichtigen Echt-Prozessen und Ihren Echt-Beispieldaten. Zu meiner aktiven Sales-Zeit haben wir als Anbieter in so manche Präsentation etliche Tage investiert. Eine solche individuelle Präsentation ist, gerade im Zeitalter des Customizings, völlig „normal“.

Ebenfalls wichtig ist, dass Sie Gelegenheit bekommen, den (oder die) Menschen kennenzulernen, mit dem Sie später in der Einführung zusammen arbeiten. Bitten Sie deshalb die Anbieter darum, den späteren Projektverantwortlichen zur Präsentation mitzubringen und auch aktiv einzubeziehen.

Klären Sie vorher im CRM-Team den Ablauf der Präsentation (z.B. wie wird mit Fragen umgegangen?, gibt es verschiedene Stimmrechte?) und verständigen Sie sich auf verbindliche Kriterien und Regeln für das Ranking. Die IT, in Ihrer technischen Verantwortung, hat dabei ein Veto-Recht. Teilnehmer für die Präsentationen sind das CRM-Team, sowie kenntnisreiche Repräsentanten  und Anwender aus den verschiedenen Unternehmensbereichen. Und auch hier gilt: Machen Sie das Team bitte nicht zu groß. 20 Menschen sind bereits sehr viel.

Die Präsentationen erfolgen an zwei aufeinander folgenden Tagen, mit jeweils 2 – maximal 3 Anbietern. Wichtig ist dabei, dass Sie an beiden Tagen mit weitgehend identischer interner Mannschaft teilnehmen. Am Ende des zweiten Tages steht die Entscheidung zum Ranking und Sie haben einen Gewinner gewählt. Vorher gehen Sie bitte nicht auseinander! So vermeiden Sie spätere Diskussionen.

Bevor Sie im Projekt sofort weiter machen, halten Sie jetzt kurz ein! Wäre das nicht ein prima Zeitpunkt für eine „kleine Erfolgsfeier“? Ganz sicher: Ja! So vieles haben Sie bereits getan und erreicht.