Willkommen zum ersten CRM-Fachbeitrag. Das Thema sind einige Überlegungen noch vor dem Start. Sicher haben Sie einiges davon berücksichtigt, eventuell ist aber auch etwas Neues dabei. In einem einführenden Beitrag habe ich zu Beginn der Artikelreihe über die grundsätzliche Haltung und Ausrichtung geschrieben. Vielleicht wollen Sie ja damit beginnen?

Ein Projekt mit dieser Wirkung und Verantwortung ist ein wenig wie die bewusste Entscheidung „ein Kind in die Welt zu setzen“. Bereits vor der Geburt beginnen sie damit – letztendlich mündend in die Entscheidung „Ja, WIR wollen. Jetzt!“

Und wie im wahren Leben habe ich auch CRM-Projekte „unbeabsichtigt“ starten sehen. Weil ein „wichtiger“ Entscheider das unbedingt will, weil ein Wettbewerber „so etwas“ hat oder weil es „gerade passt“. Das kann als Projekt funktionieren – mehr als ein System wird daraus nicht entstehen.

CRM bekommt eine gemeinsame Ausrichtung

Gerade habe ich eine Unternehmensanfrage erhalten: Inhalt ist die Entscheidung zu einem CRM-Lieferanten. In den Unternehmensbereichen sind bereits verschiedene Systeme bekannt und vereinzelt im Einsatz. Nun geht es darum, dass die unterschiedlichen Bereiche leichter miteinander kommunizieren und gemeinsam agieren sollen (spannende Frage am Rande: Wollen die das auch?). Das anfragende Unternehmen wünscht sich einen neutralen und professionellen Blick von Außen.

Das ist eine typische Ausgangssituation. Ich persönlich starte dabei gerne mit vier Fragebereichen. Keiner davon hat einen Bezug zum  IT-System – noch nicht!

  • Aus welchen Gründen beginnen sie damit heute?
  • Was läuft bereits prima und soll beibehalten bleiben?
  • Wie lauten individuelle und verbindende Ziele für die beteiligten Unternehmensbereiche?
  • Woran würden sie in einem Jahr erkennen, dass sich der Einsatz gelohnt hat? Was ist dann passiert?

Frage 1 und 2 blickt auf die Herkunft des geplanten Projektes, während die 3te sich auf die Zukunft ausrichtet und die Richtung definiert, in die Sie gehen wollen. Mit der 4ten Frage blicken Sie darauf, wie sie dorthin kommen; was sie brauchen, um dort anzukommen.

Damit spannt sich der Bogen über das gesamte System. Sie wissen genau, woher Sie – individuell – kommen und wohin Sie – verbunden – gehen. Für Ihr CRM finden Sie so wichtige Leitsätze und Werte zur Orientierung. Und auch für die ROI-Rechnung haben sie bereits den Rahmen formuliert.

Es geht um die Positionierung des Projektes. Ist CRM für Sie ein technisches System, liegt Ihr Schwerpunkt vermutlich in Fragen zur Integration und Schnittstellen. Liegt Ihr Augenmerk dagegen im Bereich der Organisation bestimmen Prozesse, Funktionen oder Auswertungen ihre Blickrichtung. Vielleicht suchen Sie auch von allem etwas?

Können Sie sich CRM auch vorstellen als den Wunsch neue Verbindungen zu erschaffen? Ganz so, wie es im Begriff CRM enthalten ist. Welche Ausrichtung bekommt ihr Projekt damit? Wie könnten Sie nun herangehen? Und welche Chancen und Entwicklungen kommen Ihnen jetzt in den Sinn? CRM beginnt individuell und führt zu neuen internen und externen Verbindungen. Klick um zu Tweeten

Wenn Sie diese Ausrichtung anzieht, wollen Sie aus dem bestehenden System hinauswachsen – Sie möchten größer gestalten. Dazu benötigen Sie externe Impulse und Erfahrungen. Sie brauchen jemanden, der außerhalb Ihres eigenen Unternehmens oder Bereichs beheimatet ist und damit „anders“ denkt und handelt. Wenn wir uns – auf einer gemeinsamen Basis – aufrichtig und klar verbinden, findet Weiterentwicklung ganz praktisch und konkret statt. Das darf ich selbst immer wieder erfahren.

Das Team nimmt Gestalt an

Vermutlich haben Sie bereits in der Frage der Ausrichtung mit Kolleg(-inn)en zusammen gearbeitet. Und haben gemeinsam festgestellt: „Ja. Jetzt. Dorthin“. Nun können Sie sich dem erweiterten CRM-Team widmen. Diese Menschen haben einen maßgeblichem Einfluss auf den positiven Erfolg. Deshalb möchte ich hier gerne die wichtigsten Entscheidungen und Fragen aufführen:

  • CRM gehört in die Verantwortung der Anwender. Die IT ist Dienstleister, nicht Projektführer
  • Alle betroffenen Bereiche sind im CRM-Team vertreten (Auf Dauer oder auf Zeit. Und vergessen sie ggf. Betriebsrat und Datenschutzbeauftragte nicht)
  • Setzen Sie einen Projektleiter ein (mit Verantwortung und Kompetenz)
  • Finden Sie einen Entscheider der ober(st)en Ebene als CRM-Paten

Noch ein paar Hinweise zum Thema Rollen, Aufgaben und Verantwortung:

Die Projektleiterin führt das Projekt. Sie ist zentrale Ansprechpartnerin (intern und extern), Kümmerer, Koordinatorin, Schnittstelle, Verbinder und Sprecherin. Das muss nicht zwingend eine Leitungsebene sein. Im Gegenteil: ein sehr erfolgreiches Projekt habe ich vor vielen Jahren umgesetzt mit der Sekretärin des Vertriebsleiters in der Projektleitung – kompetent, gut vernetzt, kenntnisreich, kommunikativ, akzeptiert und interessiert an den Menschen war sie die perfekte Besetzung. Der Zeitbedarf in dieser Rolle ist abhängig von Unternehmens- und Projektgröße. Er schwankt zwar in den verschiedenen Phasen des Projekts, ist aber tendenziell hoch. Das kann ein Tag/Woche sein, aber auch ein Vollzeitjob.

Der CRM-Pate ist ein Botschafter mit strategischer Signalwirkung für Ihr Projekt. Angesiedelt auf einer hohen Hierarchiebene hat er oder sie sowohl eine kulturelle Vorbildfunktion als auch die Aufgabe der Unterstützung für die Projektleitung. Der Zeitbedarf ist gering, die Auswirkung hoch!

Für die Zusammensetzung des Teams ist folgendes wichtig: Jeder betroffene Bereich ist darin vertreten. Vielfalt belebt Ihr CRM. Und mit rund 7 Teilnehmern haben Sie eine optimale Teamgröße.

Hilfreiche Fragen zur Besetzung dieser Rollen sind:

  • Nach welchen Kriterien formieren sich die Mitglieder und Verantwortlichen?
  • An welchen Stellen spielen Politik und Strategie eine Rolle?
  • Mit welcher Qualität sind diese Menschen miteinander verbunden?

Wenn Sie diesen Fragen bis möglichst auf den Grund nachgegangen sind und damit sowohl die Projektausrichtung als auch das Team steht, besitzen Sie eine stabile und zuverlässige Basis für den folgenden Projektteil im CRM. Und ohne größere Investitionen, haben Sie bereits die halbe Miete für eine erfolgreiche Durchführung „in der Tasche“.

Damit beginnt die konkrete Projektarbeit.