Vor 15 Jahren habe ich dieses Statement zum ersten Mal formuliert. Zurückblickend wusste ich damals selbst nicht so genau, was ich damit meinte. Es fühlte sich aber „richtig“ an. Für eine tiefere Beschäftigung war damals kaum Zeit, agierte ich doch in der Rolle und Verantwortung des CRM Sales Directors und Senior Project Managers. Projekte, Zahlen, Führung, Meetings, Vorgaben, Vertriebsziele – all dies hat meine berufliche Welt massgeblich bestimmt. Da gab es wenig Raum für Fragen zur Unternehmenskultur – die Aufmerksamkeit dafür war, auch gesellschaftlich, noch gering.

Sowohl für mich persönlich als auch auf gesellschaftlicher Ebene hat sich das Arbeitsumfeld seitdem stark verändert. Mich interessieren heute vor allem die menschlichen Themen und Möglichkeiten. Weiterentwicklung durch neue Verbindungen begeistert mich. Dabei treffe ich im Zuge von Business 4.0, Agilität und Co. immer mehr Menschen, die sich diesen Themen in den Unternehmen ganz praktisch widmen – und dabei wunderbarerweise bei sich selbst anfangen. Führung beginnt eben doch mit Selbstführung.

Heute weiß ich, worum es mir damals ging und ich bin mehr denn je von der Gültigkeit überzeugt. Im CRM spielen persönliche Haltung und unternehmerische Kultur eine wichtige -verbindende- Rolle. Klick um zu Tweeten

CRM als technisches System war gestern

Als wir Anfang der 90er mit unserem eigenen Unternehmen erste CRM-Systeme entwickelten (damals noch SFA, TMS oder CAS genannt), hat wohl keiner geahnt, wohin der Markt sich bewegen würde. Damals ging es um IT-basierte Kunden- und Projektverwaltungen mit der besonderen Anforderung verteilter Datenbestände und zur Ablösung der „Zettelwirtschaft“. Und so wie es heute in Digitalisierungsprojekten wieder geschieht, haben wir uns auch zu der Zeit auf die technischen Aspekte fokussiert.

Ich weiß noch genau, wie wir den ersten Kunden „fanden“. Der Gebietsleiter eines großen Konzerns kam mit der Frage auf uns zu: „Es muss doch eine Möglichkeit geben, wie ich mit meinem Außendienst leichter kommunizieren und Informationen austauschen kann?“ So entstand ein erstes System; und es ging tatsächlich leichter und schneller als mit Fax, Telefon, Kopierer und Papier. Nach und nach wurden die Informationen und Prozesse komplexer, es entstanden neue Module und auch die Zahl der Anwender erhöhte sich. Etliche Jahre später waren wir im CRM-Zeitalter angekommen und der Konzern ein internationaler Kunde.

Heute ist Customer Relationship Management (CRM) ein etablierter Softwaremarkt mit global Playern und Milliardenumsätzen. Und immer noch positioniert sich das Thema mit einem IT-Schwerpunkt. Zugegeben – die technische Integration und Prozessabläufe sind wichtige Bereiche im Projekt. Dennoch bin ich davon überzeugt, dass es nun an der Zeit ist, sich auch an die Kernthemen auf der „menschlichen und kulturellen Seite“ zu wagen. Vielleicht blicken und gehen auch Sie in diese Richtung?

Was heute möglich ist

CRM kann eine tragfähige Brücke sein, für partizipative Verbindungen in Ihrem Unternehmen. Und wird damit zur Chefsache: es geht um Ihre persönliche Handlungsweise und Ausrichtung. Wenn Sie es in der Führung und als Team schaffen, Verbindungen in Ihrem Projekt und Unternehmen zu entwickeln, die leicht sind und Freude machen, entsteht Anziehungskraft für alle. Wenn Zusammenarbeit frei von Ängsten oder Wettbewerb ist und Vertrauen einzieht, dann lebt und gedeiht nicht nur Ihr Unternehmen. Ganz sicher.

In diese Zielsetzung hinein habe ich ich mich selbst und damit auch meine Arbeit als xRM/cRM Berater über die Jahre entwickelt. Ich bin jemand, der Verbindungen schafft.

Mit einer kurzfristigen Sicht auf den ROI oder als schnelles, strategisches Ziel lässt sich dies allerdings nicht erreichen. Persönliche Haltung und Unternehmenskultur gibt es nicht auf Bestellung. Ohne Entscheidungen und Anstrengung geht hier wenig. Weiterentwicklung mit dem notwendigen „Blick in den Spiegel“ ist unbequem. Dabei liegen genau hier große Potentiale für erfolgreiche Verbindungen im und um CRM. Und die haben eine Wirkung: nicht zuletzt auf Kundenbindung und Umsatz.

Mir ist in den Jahren und auch bei meiner aktuellen Recherche kein CRM-Angebot begegnet, in dem die Weiterentwicklung von Unternehmenskultur, persönlicher Haltung oder Verbindungen thematisiert wurde. Dabei liegen hier große Potentiale in der Anwendung. Deshalb habe ich mich zu einer Artikelreihe unter dem Fokus „Mit CRM Verbindungen schaffen“ entschlossen. Es wird eine Reise werden, durch den Lebenszyklus eines CRM-Projektes von „noch vor der Geburt“ bis in´s reife Alter hinein. Basierend auf den Erfahrungen aus konkreten Projekten, freue ich mich darauf, mit Ihnen die darin liegenden Potentiale zu entdecken.

Hier geht es zum ersten Fachbeitrag der Artikelreihe.