Bereits früh haben Sie entschieden und sichtbar verankert, daß CRM für Sie MEHR bedeutet als Technik und Organisation. Und Sie haben Wege entdeckt, dieses ´Mehr´ zunehmend in der Aufmerksamkeit und den Diskussionen der Kolleg(inn)en zu verankern. So schaffen Sie eine gemeinsame Wertebasis, die Gleichgesinnte anzieht und CRM stärkt.

Das CRM-Team, bestehend aus internen und externen Vertretern, ist in zunehmendem Maße miteinander verbunden. Und mit Ihrem Systemlieferanten haben Sie die individuelle Vertragsbasis in Form des Pflichtenheftes erstellt. Damit startet die Umsetzung in konkrete Arbeitstechnik und -organisation.

Der Weg zur Anwendung im Tagesgeschäft (Rollout)

In diesem Teil des Projekts bewegen Sie sich vermutlich auf bekanntem Terrain. Grundsätzliche Informationen sind vielfach und öffentlich verfügbar. Zudem hat die Projektgröße maßgeblichen Einfluss auf die individuelle Umsetzung. Deshalb reise ich hier nur einige Punkte an, die erfahrungsgemäss nicht so verbreitet sind. Diese mögen Ihnen als Checkliste und Ideen dienen. Wenn Sie individuelle Anforderungen, Erfahrungen oder Do´s and Don´ts abfragen wollen, bin ich gerne für Sie da und freue mich auf unseren Kontakt.

Themen mit entscheidender Wirkung

Mit einem besonders wichtigen Punkt möchte ich beginnen: Die Kolleg(inn)en sind ihre internen Kunden. Es sind Menschen – in ihrer ganzen Vielfalt – nicht nur User oder Anwender! Haben Sie das im Bewusstsein, entsteht eine förderliche und wertschätzende Haltung in der Zusammenarbeit. Die Menschen fühlen sich verantwortlich und sind gerne bereit Trägerschaft für die Anwendung zu übernehmen.

Beobachten und prüfen Sie – immer wieder –  die Verbindung zwischen CRM-Team, Test-Usern und gesamter Anwenderschaft. In dieser Zeit werden Sie vermutlich auch verstärkt den CRM-Paten brauchen. Er kann Ihnen helfen bei Entscheidungen, Änderungen und der Verfügbarkeit von Mitarbeitern, die bereits im Tagesgeschäft stark ausgelastet sind.

Denken Sie bitte auch an´s Wegwerfen und Weglassen – von Funktionen, Dateien, Prozessen, Strukturen, Hierarchien, (Vor-)Rechten, Altdaten,… Wir haben mit einem Kunden daraus z.B. ein Event mit Lagerfeuer zum Verbrennen von „Altpapier“ gemacht. In einem anderen Projekt wurden solche Altbestände in einem zentralen Container gesammelt. Die „Erleichterung“ war in beiden Fällen sichtbar.

Achten Sie auf das Finanz- und Zeitbudget. Prüfen Sie genau, welche Anforderungen tatsächlich positiv wirken! Was brauchen Sie? Wann? Wie? Für wen? Nehmen Sie Ihren Systemlieferanten in die Verpflichtung und nutzen Sie die Chance seine Erfahrungen für Sie konkret einzusetzen. An welcher Stelle war er beim Start evtl. zu großzügig mit der Aussage: kein Problem, das funktioniert…? Und machen Sie gleichzeitig Zugeständnisse im Customizing.

Zum Schluß: CRM ist eine Entscheidung, wie Sie miteinander – intern und extern – arbeiten wollen. Gerade heute, wo sich Menschen und Märkte massiv und schnell verändern, bedeutet dies: CRM ist eine Haltung - und hört deshalb nie auf. Klick um zu Tweeten

Weitere grundsätzliche Schwerpunkte

Finden Sie in allen Bereichen erste Test-User (Power-User) für die Einführung. Denken Sie daran, dass diese Anwender wichtige Multiplikatoren im Projekt sind. In einem Projekt haben wir einen „alten Hasen“ – bestens verdrahtet – vom Gegner zum Mitspieler wandeln können; ein großer Gewinn für Alle.

Nutzen Sie die Testinstallation zum freien Ausprobieren, Spielen und Entwickeln und machen Sie deutlich, dass es dabei keine Angst vor Fehlbedienung gibt. Falsch existiert hier nicht.

Legen Sie ein Ranking der Teilbereiche fest, in denen Sie schrittweise einführen: Abteilungsweise, nach Standort, nach Usern, … Das gleiche gilt für die funktionalen und organisatorischen Teilprojekte, die Sie umsetzen wollen: Modulweise, nach Einsatzbereich oder Wirkung, abhängig von der Integration in andere Systeme, etc. …

Betreiben Sie die Entwicklung mit den Power-Usern und die Umsetzung für die breite Anwendung parallel. Je schneller Sie mit ersten konkreten Funktionen und Arbeitserleichterungen Vorteile aus dem Einsatz in der Breite ziehen können, desto wirkungsvoller für die Akzeptanz. 6-8 Wochen nach dem Beginn des Customizing wären perfekt für erste Aha-Effekte. Und natürlich hat das auch eine positive Wirkung auf den Projekt-ROI.

Ihr externer Systemlieferant sollte die Schulung der Power-User bereits auf Basis des Prototypen leisten. Damit können praktische Erfahrungen bereits in die Entwicklung mit einfließen. Die breite Anwenderschaft schulen Sie meist wirkungsvoller und günstiger selbst. Wenn möglich in kleinen Gruppen bis zu 8 Teilnehmern und in Intervallen von Halbtagen. Alle Teilnehmer sollten optimalerweise bereits am Schulungstag in ihrem persönlichen Echtsystem und an Ihrem Arbeitsplatz die ersten eigenen „Klicks“ tun können. P.S.: ein Zuviel an Schulung habe ich nie erlebt, das Gegenteil schon.

Denken Sie auch an die Dokumentation. Unterscheiden Sie dabei bitte zwischen der umfangreichen Doku für IT und CRM-Kernteam (z.B. die Ausfüllvorschriften) und einer übersichtlichen und kurzen Unterlage für die breite Masse der Anwender. Vielleicht gestalten Sie dafür etwas Besonderes: z.B. einen kleinen Bildband mit den wichtigsten Hinweisen?

Im nächsten Beitrag geht es um die Frage zum ROI von CRM.